Erfahrungen mit Niki und Neckermann Reisen

Meine Erfahrungen mit Niki und Neckermann Reisen als Anbieter von Pauschalreisen sind erschreckend. Denn ich hatte eine Pauschalreise mit Neckermann Reisen von Saarbrücken nach Mallorca für den Herbst 2017 gebucht. Dabei sollte die ausführende Fluggesellschaft für die beiden Flüge Niki sein. Tatsächlich waren Hinflug und Hotelaufenthalt auch völlig in Ordnung. Aber der Rückflug gestaltete sich zur Katastrophe.

Mein Rückflug wurde am 10. Oktober 2017 um 15 Uhr 30 von Palma de Mallorca zum Flughafen Saarbrücken nicht durchgeführt. Dabei mag die Annullierung des Fluges im Zusammenhang mit dem Streik der Fluglotsen in Frankreich zu sehen sein.  Allerdings fand eine Großzahl der Flüge an diesem Tag dennoch statt, auch wenn sie überwiegend verspätet waren. Die folgenden beiden Fotos von der Abfluganzeige am Flughafen Palma de Mallorca zeigen diesen Umstand deutlich:

Flugverspätungen von Palma de Mallorca am 10. Oktober 2017
Flugverspätungen von Palma de Mallorca am 10. Oktober 2017
Verspätungen am Flughafen Palma de Mallorca am 10. Oktober 2017
Verspätungen am Flughafen Palma de Mallorca am 10. Oktober 2017

Dennoch stand am 10. Oktober 2017 um 11 Uhr 30 (vertragsgemäß) ein Bustransport von meinem Urlaubshotel zum Flughafen zur Verfügung. Also heißt das, es handelt sich um eine kurzfristige Absage des geplanten Rückfluges. Und dies, obwohl der Streik der Fluglotsen in Frankreich bereits am Abend des Vortages (9.10.2017) begonnen hatte und dem Reiseveranstalter bekannt war.

Wir haben erst am Flughafen von der Annullierung des Rückfluges erfahren. Jedoch hat sich die Mitarbeiterin im Thomas Cook Büro am Flughafen im Abflugbereich (Neckermann Reisen gehört zur Thomas Cook Gruppe) geweigert, uns jegliche Unterstützung zu gewähren. Auch auf meine Frage nach einer Umbuchungsmöglichkeit hat sie lediglich auf die Airline Niki verwiesen. Außerdem hat sie ergänzt, dass alle Condor Flüge nach Deutschland bis zum 16.10.2017 ausgebucht seien. Auch andere Urlauber wurden von der Dame einfach abgewiesen.

Zusätzlich erkennt man die fehlende Unterstützung durch Neckermann Reisen als Teil der Thomas Cook Gruppe auch dadurch, dass wir bereits am 11.10.2017 um 14 Uhr 39 eine „Willkommen zurück“-Email der Thomas Cook Gruppe erhalten haben. Gerade diese Email zeigt deutlich das völlig fehlende Interesse des Reiseveranstalters an einer Lösung des ausgefallenen Rückfluges!  Außerdem ist völlig klar, dass wir wenig begeistert über diese eMail waren.

Somit waren wir also der Fluggesellschaft Niki ausgeliefert, obwohl wir eine Pauschalreise mit Neckermann Reisen gebucht haben, da wir von Neckermann Reisen keine Unterstützung erhalten haben. Niki und Neckermann Reisen? Das passt wohl nicht zusammen! Schließlich haben wir um 15 Uhr 30 erfahren, dass sich alle Niki Fluggäste, deren Flug nicht stattfindet, im Ankunftsbereich des Flughafens einfinden sollen. Dort haben wir uns mit rund 2.000 anderen Fluggästen ohne Rückflug von 2 Service-Mitarbeitern auf Hotels verteilen lassen! Im Hotel sollten wir weitere Informationen zur nachzuholenden Rückreise erhalten. Diese Information wurde uns jedoch nicht gewährt. Am Mittwoch, den 11. Oktober 2017 hat das Hotel an seiner Rezeption um 9 Uhr 45 bekannt gegeben, dass sie nach wie vor über keine Informationen zu den Rückflügen verfügen.

Erfahrungen mit Niki und Neckermann Reisen

Rund 2 Stunden später hat man uns über das Hotel eine kostenpflichtige Servicetelefonnummer mitgeteilt, die wir anrufen müssen, um Rückflugmöglichkeiten zu erörtern. Dabei handelt es sich um eine Servicenummer, die pro Minute zu Kosten führt, die nicht in den EU-Flatrates der Mobilfunkanbieter enthalten ist.

Da über diese Servicetelefonnummer über Stunden Mitreisende im Hotel nur die Warteschleife erreichten (kostenpflichtig!), habe ich das Thomas Cook Reisebüro, bei dem ich die Reise gebucht habe, gebeten, für mich bei der Servicetelefonnummer anzurufen. Der Leiter des Reisebüros wurde nach 45 Minuten einfach aus der Warteschleife herausgeworfen!

Am Nachmittag ist es einem anderen betroffenen Reisegast endlich gelungen, einen Mitarbeiter am Servicetelefon zu erreichen. Der Reisegast war so freundlich, mich anschließend an sein Telefon zu lassen. Dort hat man mir dann mitgeteilt, dass ein Rückflug erst am Dienstag, den 17. Oktober 2017 nach Saarbrücken, also eine Woche nach dem geplanten Rückreisetermin (!), möglich sei. Auch auf meinen Hinweis, dass dies indiskutabel sei, zumal wir auch eine schulpflichtige Tochter haben, konnte er mir keine frühere Reise nach Saarbrücken anbieten. Daraufhin habe ich mein Reisebüro beauftragt, uns einen Ersatzflug nach Salzburg in Österreich für Donnerstag, den 12. Oktober 2017 zu buchen, da dies die preiswerteste Möglichkeit war, mit geringerer Verspätung nach Hause zu kommen und der Schulpflicht meiner Tochter nachzukommen.

Gleichzeitig haben wir uns um ein Zugticket von Salzburg nach München bemüht und um einen Mietwagen von München nach Saarbrücken, da dies die preiswerteste Möglichkeit war, nach Hause zu kommen. Von einer Neckermann Reiseleitung haben wir nach wie vor nichts gehört! Auch in unserem Ersatzhotel hat sich niemand aus der Thomas Cook Gruppe für uns interessiert!

Am Mittwoch Abend (11.10.2017) wurden wir dann um 23 Uhr 30 von einer Hotelmitarbeiterin auf dem Zimmer angerufen, dass wir um 24 Uhr zum Flughafen transportiert werden, weil dort ein Sonderflug bereitstehen würde. Wir haben also in der Schnelle unsere Koffer gepackt und sind mit einem Bus zum Flughafen gebracht worden, wo wir um 2 Uhr 20 in der Nacht mit der Fluggesellschaft HiFly zum Flughafen Köln-Bonn gebracht wurden. Richtig, Köln-Bonn und nicht Saarbrücken! Eine Nachtruhe hat es also nicht gegeben!

Wir sind dann am 12.10.2017 um 4 Uhr 28 tatsächlich in Köln-Bonn gelandet, wo wir am Lost & Found-Schalter Informationen zur Weiterreise erhalten sollen. Diese Informationen lauteten, dass wir uns selbst um den Weitertransport zu kümmern haben, da nichts organisiert sei! Wir haben uns dann für einen Mietwagen entschieden, da uns der Zug teurer gekommen wäre. Allerdings mussten wir ohnehin den Lost & Found-Schalter aufsuchen, da ein aufgegebener Koffer nicht angekommen ist! Dieser wurde uns inzwischen nach Hause geliefert. Letztlich waren wir am Donnerstag, den 14.10.2017 um 9 Uhr 30 – und damit 42 Stunden nach dem geplanten Landetermin zu Hause angekommen. Natürlich völlig übermüdet, da wir keinen Schlaf hatten. Allerdings galt es jetzt noch, den Mietwagen in München zu stornieren. Dabei entstanden Stornokosten. Auch das Zugticket von Salzburg nach München war noch zurückzugeben (war kostenfrei möglich). Niki und Neckermann Reisen als Anbieter? Ich weiß nicht, ob ich das wirklich empfehlen soll…

Reklamationen bei Flugreisen - Fluggastrechte
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Zwischenfazit zu Niki und Neckermann Reisen

Natürlich ist es möglich, dass aufgrund eines Fluglotsenstreiks in Frankreich ein Flug ausfällt. Allerdings ist erstens auffällig, wie viele Flüge von Niki davon betroffen sind. Außerdem ist auffällig, dass die Information der Reisegäste der Niki durch Niki in diesem Fall völlig unzureichend ist. Und schließlich gewann ich den Eindruck, Neckermann Reisen als Anbieter von Pauschalreisen nicht empfehlen zu können, da man sich als mein Vertragspartner nicht in der Lage sah, mich auch nur ansatzweise vor Ort zu unterstützen. Wozu soll ich also eine Pauschalreise buchen? Niki und Neckermann Reisen? Davon hatte ich erst einmal genug.

Inzwischen haben wir Dezember 2017, und es hat sich viel getan. Inzwischen kann ich Niki und Neckermann Reisen nicht mehr in einem Atemzug nennen. Denn Neckermann Reisen hat sich bei uns voll rehabilitiert, weil absolut positive Erfahrungen hinzugekommen sind. Doch wie ist es dazu gekommen?

Zunächst einmal habe ich, ohne Einschaltung eines Anwalts, einen Brief an Neckermann Reisen verfasst, in dem ich meine Forderungen gegenüber des Reiseveranstalters gestellt habe. Ich bin zwar kein Jurist, aber offensichtlich habe ich einen richtigen Ton getroffen, denn Neckermann Reisen hat mich inzwischen umfassend entschädigt. Einerseits haben Sie alle Kosten übernommen, die mir aufgrund der Flugannulierung zusätzlich entstanden sind. Das heißt, sie haben die Kosten für die nicht stornierbaren Flugtickets nach Salzburg übernommen, die Stornkosten für den Mietwagen aus München, die Kosten für den Mietwagen ab Köln-Bonn und sogar die zusätzliche Parkgebühr, da mein Privatfahrzeug nun zwei Tage länger im Parkhaus am Heimatflughafen stand.

Außerdem erhielt ich eine Entschädigung aufgrund der Verspätung. Dabei musste ich die ersten 4 Verspätungsstunden hinnehmen. Für jede weitere Stunde hat man mir 5% des Tagesreisepreises gewährt. Dabei sind bei uns insgesamt 1,75 Tagessätze zusammengekommen.

Bezahlung der Entschädigung durch Neckermann Reisen

Neckermann Reisen als Anbieter meiner Pauschalreise hat die Gesamtsumme per Verrechnungsscheck beglichen, der inzwischen auch gut geschrieben ist. Damit hat man sogar noch relativ zügig positiv auf meine Forderungen reagiert. Von anderen Geschädigten aus unserem Übergangshotel auf Mallorca weiß ich (wir haben eine gut funktionierende Whatsapp-Gruppe), dass viele andere Reiseveranstalter hier weitaus mehr Schwierigkeiten machen.

Von Niki haben wir natürlich nichts zu erwarten. Aufgrund der Insolvenz der Airline können wir hier mit keiner Entschädigungszahlung rechnen. Allerdings hatten wir auch gegenüber Niki Forderungen gestellt, die exakt dem gesetzlichen Rahmen entsprechen (250 Euro Entschädigung per Person), zumal uns Niki NICHT über unsere Fluggastrechte aufgeklärt hatte. Jedoch haben wir außer einer Eingangsbestätigung, für die Niki bereits 3 Wochen brauchte, nicht von der Pleite-Airline erfahren. Und mit der Insolvenz, die im Dezember 2017 angemeldet wurde, wird sich daran wohl auch nichts mehr ändern.

Fazit zu Niki und Neckermann Reisen

Was lerne ich ich aus dem gesamten Ablauf? Im Nachhinein hat es sich gelohnt, die Reise als Pauschalreise bei Neckermann Reisen zu buchen. Zwar hatten wir vor Ort keinerlei Unterstützung erhalten, jedoch konnten wir eine finanzielle Entschädigung erhalten. Dass Niki wohl (auch aufgrund der angemeldeten Insolvenz) vom deutschen Flugmarkt verschwinden wird, finde ich persönlich weniger schlimm. Ich bin sicher, dass der deutsche Flugmarkt so interessant ist, dass sich neue bzw. alternative Anbieter finden werden, die die Flugstrecken bedienen wollen und werden. Meine Erfahrungen mit Niki und Neckermann Reisen sind also höchst unterschiedlich. Und einen Tipp habe ich noch zum Abschluss: Informieren Sie sich auf jeden Fall über Ihre Fluggastrechte und machen Sie diese geltend. Ich bin kein Jurist und kann Ihnen deshalb nicht dabei helfen. Aber es gibt wunderbare (und preiswerte) Möglichkeiten, sich zu informieren:

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